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Nos guste o no, hay procesos en todos lados. Hay procesos de crecimiento, de formación, hay procesos que se dan naturalmente en nuestro ser, en nuestro ecosistema, hasta en nuestra fisonomía.

Estamos atravesados por procesos, a veces es más simple verlos y otras son casi invisibles, pero están.

Cada vez que llego a organizar una casa o una empresa, la primer frase que escucho es “no tenemos procesos”, a lo que respondo ‘sí, los procesos están’… Probablemente lo que ocurre es que necesitan ser revisados, actualizados o diseñados en función de lo que se espera de ellos hoy, pero de alguna manera las cosas se hacen, lo cual indica que los procesos existen.

Hace más de 20 años me dedico a observar la manera en que las empresas llevan a cabo sus procesos, siempre con foco en mejorar las interacciones con sus clientes, tanto internos como externos, optimizar recursos y maximizar ingresos.

En este sentido, puedo afirmar que sólo a partir de la co-creación o creación conjunta (consultor-cliente), se dan los procesos más eficientes y por ende, los mejores resultados.

Cuando digo co-creación, me refiero a involucrar a toda la cadena de valor en el diseño de los procesos, ya que son los equipos de trabajo los que tienen el mayor conocimiento acerca de cómo ocurren las cosas y qué se necesita para operar mejor. Sumar esas “voces” de manera temprana nos garantiza buena parte del éxito.

Un proceso es una secuencia de pasos o de actividades dispuesta con algún tipo de lógica, que se enfoca en lograr un resultado específico. Dicho en otras palabras, se trata de un conjunto de tareas que se realiza de forma concatenada, con un objetivo concreto.

Esa concatenación, también conocida como interfase, en general es lo que marca la diferencia a la hora de revisar un proceso.

Si tomamos un ejemplo concreto, como puede ser el proceso de compras de una casa o una empresa, el mismo consta de diferentes pasos:

 

  • Actividad 1: Chequeo las necesidades de insumos
  • Actividad 2: Armado de la lista de compras
  • Actividad 3: Envío por mail o virtual del pedido
  • Actividad 4: Recepción y armado del pedido por parte del proveedor
  • Actividad 5: Entrega del pedido al cliente
  • Actividad 6: Revisión y conformidad del pedido por parte del cliente.

 

Entre los pasos detallados anteriormente hay interacciones, entre cliente y empleado, entre empleados y proveedores o entre áreas, que son muy importantes a la hora de calificar un proceso, no sólo desde la eficiencia, sino también desde la calidad y experiencia del cliente.

Encuentro en los procesos un denominador común, que aplica a casas y a empresas, de ahí mi pasión por los procesos y Tu Casa Tu empresa como resultado de la misma. En la medida que definamos cómo necesitamos o queremos que sean, sin lugar a dudas, los procesos nos harán vivir mejor.

Podemos dividir los procesos en tres:

  • Estratégicos: son los procesos destinados a definir y monitorear las metas de una empresa o casa, su estructura de roles y funciones, políticas y estrategias para llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión y visión, con aquello que queremos que pase a mediano y largo plazo.

Ejemplos para empresas: procesos de comunicación interna/externa, planificación, formulación estratégica, seguimiento de resultados, reconocimiento y capacitación, proceso de calidad total, entre otros.

Ejemplos para casas: procesos de planificación integral y organización de espacios y rutinas.

  • Operativos: son procesos que contienen un conjunto de tareas que permiten generar el producto o servicio deseado. Generalmente inciden directamente en la satisfacción del cliente final y atraviesan muchas funciones/áreas de una casa o empresa. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave, porque cuando algo en ellos no funciona usualmente se afecta al cliente final.

Ejemplos para empresas: desarrollo del producto/servicio, fidelización de clientes, producción, logística integral, atención al cliente, ventas.

Ejemplos para casas: proceso de compras de supermercado, de limpieza, de lavado-planchado y guardado de ropa, de elaboración de comidas, de orden, entre otros.

  • De soporte: apoyan a los procesos operativos. En el caso de las empresas sus clientes son internos (miembros de la empresa). También reciben el nombre de procesos de apoyo.

Ejemplos para empresas: control de calidad, selección de personal, formación del personal, compras, sistemas de información, etc.

Ejemplos para casas: procesos de mantenimiento de electrodomésticos o edilicios; de relación con el personal y los recursos; de comunicación y de presupuesto, entre otros.

 

Cada uno de ellos requiere un diseño de detalle específico, la clave radica en que quienes participan de ellos sean conscientes de los mismos en su integralidad (proceso de punta a punta) y cómo con su hacer afectan el paso siguiente.

Por supuesto siempre hay excepciones, los imponderables, las cosas que se salen de la rutina, de nuestra órbita y es que lógicamente no podemos tener todo controlado. Para ello siempre recomiendo definir “procesos de contingencia” (que hacer cuando se rompe A, o cuando falta B).

Estoy convencida de que hay muchas cuestiones cotidianas, operativas e incluso domésticas, que si las tenemos pensadas y articuladas hacen que nuestra casa o empresa fluyan mejor.

Como siempre digo en mis organizaciones, podemos hacer de cuenta que los procesos no están o que no nos importa intervenirlos o definir cómo queremos que sean y convertirlos en “aliados”.

Aliados porque nos permiten disfrutar el viaje, una vez diseñado el camino.

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